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Cuando Rose Wang llamó a la línea de atención al cliente de Zappos, lo único que quería era una confirmación rápida de que se incluyera un recibo de regalo con los Crocs rosas que había pedido para su madre para el Día de la Madre.
Pero a los pocos minutos de la llamada, Wang, de 33 años, se dio cuenta de que algo se sentía diferente.
Después de ayudarla con el recibo de regalo, el representante de servicio al cliente, con sede en Las Vegas, comenzó a hacer pequeñas charlas. Con una voz tranquilizadora que le recordó a la Sra. Wang a una abuela, el representante le dijo que a ella también le resultaba casi imposible comprar regalos para su madre.
En medio del aislamiento de la pandemia de coronavirus, la Sra. Wang estaba dispuesta, ansiosa, a conversar. Las dos mujeres terminaron discutiendo las relaciones madre-hija, un restaurante brasileño favorito en Las Vegas y un viaje de chicas a Hawai.
La conversación duró casi 45 minutos.
“Escuchar a alguien en la costa oeste compadecerse de mí y hablar sobre sus planes y lo que querían hacer después de la cuarentena, me sentí muy conectado”, dijo Wang, quien vive en Nueva York.
Los representantes de servicio al cliente, incluso en los mejores días, suelen presentar muchas quejas: entregas faltantes, clientes insatisfechos y otras quejas. Pero en estos días, con personas lidiando con la inseguridad financiera, la separación de sus amigos y familiares y la incertidumbre, el tono ha cambiado. En lugar de ver las llamadas como una forma de trabajo pesado, Algunas personas parecen disfrutar de tener una persona en el otro extremo de la línea para hablar.
Sintiendo la necesidad cambiante y deseando hacer uso de representantes de servicio al cliente cuyo volumen de llamadas se redujo, Zappos, el comerciante en línea mejor conocido por sus zapatos, renovó su línea de servicio al cliente en abril: la gente podía llamar solo para conversar sobre su viaje futuro. planes, programas de Netflix o cualquier cosa en sus mentes.
“Claro, tomamos pedidos y procesamos devoluciones, pero también somos grandes oyentes”, dijo Zappos en un comunicado en su sitio web. “¿Estás buscando harina para probar esa receta de pan casero? Nos complace llamar y encontrar tiendas de abarrotes con lo que necesita “.
Con la caída de las ventas minoristas, las empresas están intentando nuevas formas de retener clientes.
Brian Kalma, uno de los empleados de Zappos a quien se le ocurrió la idea de la renovada línea de servicio al cliente, dijo que el uso de Holacracy, un sistema de autogestión en el que no hay gerentes y empleados que definan sus propios trabajos, ha ayudado a crear Un entorno donde la idea podría cobrar vida.
Kalma dijo que Zappos, que fue adquirida por Amazon en 2009 pero funciona de manera independiente, estaba considerando agregar a su equipo de servicio al cliente de 400 personas. para mantener la nueva línea de servicio funcionando por más tiempo.
“Estamos viendo señales de que esto es algo que queremos mantener a medida que el mundo se reabre”, dijo. Incluso antes de que la nueva línea de servicio comenzara oficialmente, Zappos había dicho que sus representantes de servicio al cliente estaban disponibles solo para chatear. Una llamada, hace varios años, duró casi 11 horas, dijo la compañía.
La gente ha llamado para tener conversaciones sobre sus historias de vida. Los padres solteros en casa con niños pequeños han llamado, agradecidos de hablar con otro adulto. Los adolescentes han llamado pidiendo ayuda con la tarea.
Las preguntas más comunes, dijo Kalma, son dónde encontrar un centro médico cercano o cómo encontrar artículos para el hogar que no estén disponibles en las tiendas locales.
Pero la nueva línea es buena para algo más que ayudar a almacenar papel higiénico.
A mediados de abril, cuando los pacientes con coronavirus estaban llenando los hospitales de la ciudad de Nueva York y el equipo era escaso, David F. Putrino, director de innovación de rehabilitación del Sistema de Salud Mount Sinai, contactó a Zappos en busca de oxímetros de pulso, dispositivos que indican el nivel de oxígeno en la sangre y la frecuencia cardíaca.
Los dispositivos estaban agotados o en espera en todos los lugares donde miraba. Para su sorpresa, Zappos pudo localizar los dispositivos. En pocos días, la compañía había enviado 500 oxímetros al Monte Sinaí, y luego donó 50 adicionales.
“Fue, como, increíble desde nuestra perspectiva”, dijo.
Crystal Mouzon, la representante de servicio al cliente de Zappos que habló con la Sra. Wang, la mujer de Nueva York, dijo que los clientes regularmente le decían que su voz era suave.
“Los traigo”, dijo Mouzon, de 60 años. “Si tienen ansiedad, simplemente los calmo y solo hablamos de cualquier cosa”. Ella dijo que conversó con las personas que llamaron como si fueran sus amigos.
“Nos reímos y hablamos mucho”, dijo Mouzon sobre su conversación con Wang. “Cada vez que iba a colgar, me preguntaba algo más, y luego nos reíamos y hablamos de eso”.
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